En France, depuis le début de l’année 2016, toute entreprise est dans l’obligation de désigner un médiateur. Il s’agit d’un tiers qui est neutre, aussi bien vis-à-vis de l’entreprise que du client, à qui on peut faire appel en cas de litige avec la société. Ce dispositif est dans l’intérêt des deux parties, quel que soit le conflit. Afin de vous en dire davantage sur la médiation des e-entreprises, nous vous proposons cet article complet.
La présentation du médiateur en e-commerce
La médiation est une opération qui consiste à essayer de régler un conflit entre une société qui travaille en ligne et un client, en passant par une personne appelée médiateur. Cela dit, c’est une bonne alternative de résolution des problèmes entre deux parties quand il y a un litige, afin d’essayer d’éviter les procédures judiciaires qui pourraient vous coûter beaucoup d’argent et de temps.
Sachez que lorsqu’on parle de médiation de consommation, on ne désigne jamais les litiges entre les professionnels, mais seulement entre les consommateurs et les professionnels. L’avantage est que, pour les clients, les services de médiation restent gratuits.
Les obligations du médiateur en e-commerce
Chaque entreprise d’e-commerce est dans l’obligation de faire part au consommateur de la possibilité d’avoir recours à un médiateur en cas de litige, mais aussi de mettre à sa disposition toutes les informations concernant le médiateur à contacter, comme l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone. La loi qui traite la médiation des litiges est celle de l’ordonnance n° 2015-1033 du 20/08/15. En s’appuyant sur cette loi, les grands axes qui régissent les opérations de médiation en e-commerce sont :
- C’est une opération qui intervient en cas de litige national ou transfrontalier entre une e-entreprise et un consommateur ;
- chaque client a le droit d’avoir recours à ces services gratuitement, pour une résolution à l’amiable de ce qui l’oppose au professionnel ;
- c’est à l’entreprise de garantir ce service au consommateur.
De plus, le médiateur ne peut intervenir que lorsque le consommateur a déjà tenté de résoudre le problème avec le professionnel auparavant, en respectant tout ce qu’il y a dans le contrat et en ayant un justificatif écrit comme preuve. Il est aussi à souligner que vous n’êtes pas toujours obligé de faire appel à un seul médiateur, cela dépendra de l’e-entreprise en question qui vous permettra, dans certains cas, de faire appel à d’autres médiateurs agréés.
Ce qui est bien avec cette procédure, c’est que si l’e-commerce en question est en France ou dans l’Union Européenne, vous pourrez demander un médiateur et effectuer toute la démarche de médiation en ligne sur une plateforme, sans avoir à vous déplacer. Chaque professionnel est d’ailleurs tenu d’informer ses clients de l’existence d’une plateforme spécifique.
D’autres informations sur les médiateurs en e-commerce
En cas de défaut d’information, il y a de sérieuses sanctions qui seront appliquées à l’encontre de l’e-entreprise. En effet, chaque personne physique devra payer une amende de 3 000 euros comme sanction de défaut d’information, contre 15 000 euros pour une e-entreprise (personne morale). C’est pourquoi il faut mettre toutes les informations requises dans les conditions générales de vente ou d’utilisation, de manière à ce qu’elles soient accessibles à tous, en précisant toutes les coordonnées du médiateur avec lequel la société travaille. Pour faire encore mieux, nous vous conseillons de mettre d’autres explications sur la procédure de médiation, comme un guide détaillé.
Comme vous l’aurez compris, les procédures et obligations concernant les médiations pour les e-entreprises ont changé, puisqu’une nouvelle loi a été mise en place depuis janvier 2016. Tous les professionnels sont obligés de répondre à toutes les exigences, au risque de subir de grandes sanctions, comme des amendes qui peuvent parfois atteindre les 15 000 euros.
Les médiateurs e-commerce en Suisse
L’Institution de médiation E-Commerce en suisse est spécialisée dans la résolution de différends liés aux achats sur l’internet. Elle vous viendra en aide en cas de litige que vous n’avez pas réussi à régler de manière satisfaisante avec l’entreprise.
KF – Ombudsstelle E-Commerce (site en allemand)
